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从0到10万,这样的服务顾问你绝对需要!

发布时间:2016-08-18   作者:裴晨   来源:车奇士   点击次数:

25岁的施森自称是一个没有故事的“董小姐”,自己没有什么可以拿出来作为标杆性的事迹来引导他人,但,就是这样一个90后的小女生,在车奇士汽车快修服务连锁门店,一个月的业绩从0飙升到10万。这其中又有什么样的秘诀?

19岁初来乍到

说施森是个小女孩一点也没有错,她笑着说自己读书没读好。2010年刚刚19岁的她就走出校园,对整个社会都还不认识,就像刚出笼的小鸟一样,不知道该往哪个方向飞去。但摆在面前的问题是,既然来到了社会,就要工作,得需要活下去的资本,况且这个时候早已过了伸手问父母要钱的年纪。

在加入车奇士之前,施森是在一家别克4S店做二手车经理助理,虽然入职时的经验等于零,但凭着一股年轻的冲劲和认真的态度,这一做就做了5年,5年的青春对一个女孩子来说,格外的记忆犹新。从当初的“邻家有女初长成”到如今的独当一面,施森成熟了一些,也成长了很多。

从0到10万的蜕变

时间如白驹过隙,一下子跨越到了5年之后。2015年5月,施森辞去原先的工作,寻找一个全新的平台。在这个时候车奇士向她张开了怀抱,这也成为施森全新的起点。之前的工作可能需要售前和售后都兼顾一点,但在车奇士,在这片汽车后市场之中,需要的是全身心的投入到售后服务之中。在车奇士一切又要从新开始,施森的生活好像一下子又回归到了最初的0状态。所有的都需要重新学习、重新接受、重新去实践。

或许是由于之前5年都在和汽车打交道,施森在新的环境并没有显得那么陌生,一切适应下来都还顺畅。在车奇士一年的时间里,施森一切从零开始,到如今月销售10万,这个进步不是所有人都能做到的。

施森说之所以现在达到10万的销售额,是因为长期积累的结果。之前自己做了很多的准备工作,才成就了现在的业绩。2016年3月施森参加了为期13天的车奇士小漆哥学院举办的服务顾问特训营,在特训营里她重新认识了服务顾问这一职位。那服务顾问特训营又是什么?

车奇士小漆哥学院服务顾问特训营是建立在已经举办过80多次的培训基础之上,重新整合所有资源,全新斥资打造的汽车后市场服务人员培训基地。包括店长、业主、服务顾问三大人员培训,在历经3个月的充分准备之后,于2016年3月正式开营。

施森说,很多人仅仅把自己当做一名普通的服务顾问,这在一开始就给自己定位错了。如今的服务顾问不再是普通的接车员或者销售,而是车主的朋友,是车管家式的专属服务顾问。你要比客户更了解他的车,什么时候该做什么样的保养、换什么样的零件、做什么样的检查,你都要为他想好。

服务顾问如何提升门店业绩

车管家式的专属服务顾问    

要成为车管家式的专属服务顾问,第一步就是建立与客户的良好沟通。有了良好的客户关系才是培养专属服务顾问的根本,施森说以前的服务顾问最多报个价就算完事,现在我和车奇士其他的服务顾问(SA)更注重的是拉近与客户的距离,只有与客户的距离近了,我们才能有机会与客户建立信任的朋友关系,成为他的专属车管家。

这一点一开始做起来很难,因为你在逼着自己去交一个朋友,逼着自己去维护。但是越往后你就会发现,你不是逼着自己去做这些事,而是很自然的一件事,你愿意主动去和车主交流,了解并解决他的难题。 当车主相信你的时候,并且直接和你预约来你这里第二次消费,这个时候你的心态就已经完全变化了。服务顾问代表着的是一个品牌,客户对你的信任也是对这个品牌的肯定,对品牌质量和服务的肯定。

这种信任一旦建立,随后的订单自然而然也会到你这里来。这是一种春种秋收的过程,中间需要你其他的付出与培养,才能迎来秋天的收货。、

服务顾问如何提升门店业绩

将服务前置化 分类管理客户

施森说,和店里其他的SA一样,以前我们可能更注重销售,但现在我们更重要的职责是做好精致化的服务,我们希望能把每一位客户都培养成从潜在客户到进店客户,从非专属客户到专属客户,用专属客户以老带新,因为这些专属客户是你最好的推荐人,他们带来的人通常情况下都有极大可能会成为下一个专属客户,若是不能,那就是你的服务没做到位。做好每一次的跟进与回访,细心、认真是最锋利的武器。

当问到如今在车奇士做服务顾问和之前的服务顾问有什么不同之处时,施森很清楚的说道。和之前相比,现在最大的不同之处在于变被动的服务理念为主动,将整个服务前置化,预先帮车主做好提醒。

现在微信是大家最常用的社交工具,1年多以来施森的微信里已经有400多位客户,这些客户和自己都是好友关系,施森对这400多位客户做了细致化的分类,以及实时信息的更新,这400位中已经出现了万元户,并且这个数字在一段时间之后会有大量的突破。

施森坚信“没有不能转化的车,只有转化不了的SA”,这是她在小漆哥学院服务顾问特训营里记得最深的一句话。

服务顾问如何提升门店业绩

睡觉 也能实现20万目标

施森的很多新客户都是老客户带来的,这些人是对车奇士品牌的信任、对车奇士技术服务质量的肯定,施森有一个目标,10万是一个新的起步,她的下一个目标是20万。

当问到她平时喜欢做什么时,她却给了一个90后的经典回答:“睡觉”。我笑说,“一个爱睡懒觉的SA,竟然一个月可以做到10万的业绩?”她自己也被乐的,直不起腰来。在她看来“玩要玩好,睡要睡好,工作要认真做好”,这三好准则,构成了她进步的每一块基石。我们期待秉着这三好准则的施森,在车奇士创造更多的奇迹,也为车主带来更多“方便、信任、酷乐”的服务。

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