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特殊时期,如何处理来历不明的到店车辆?

发布时间:2020-03-04   作者:   来源:AC汽车   点击次数:

特殊时期,针对来历不明的车辆,门店如何处理,才能既确保员工的安全,又不伤害客户的感情,同时还要体现专业、认真、负责的态度呢?

汽修连锁店特殊时期,针对来历不明的车辆,门店如何处理,才能既确保员⼯的安全,又不伤害客户的感情,同时还要体现专业、认真、负责的态度呢?

首先,来历不明的车辆如何定义呢?需注意以下几点:

1、车辆状态异常,故意遮挡车牌或者无牌照的车辆;

2、驾驶人员或车内乘客精神状态和行为习惯可疑,神情惊慌,有刻意躲闪行为的车辆;

3、不在门店客户系统内的车辆,从未录入过的车辆,也可以视为门店来历不明的车辆;而没有财务软件的门店,依靠平时记忆,没有来过的车辆也可视为门店的不明车辆。

其次,针对如何处理来历不明的车辆这个问题,借鉴行业内两个门店的做法分享给大家。

一、 公示牌+话术培训+安抚措施

具体做法如下:

第一步:巧妙利用门店公示牌。开业后,在每个门店的车辆进场处挂上公示牌,公示牌上只写两个信息,一是本店刚开业,受疫情影响,部分员工还未返岗, 因此门店人员不足;二是因为人手不够,所以本店暂时只针对会员服务,请客户谅解!

第二步:对服务顾问、接待人员、现场主管等人员做好话术培训,确保每一个岗位的员工能够统一话术又能让员工在面对来历不明的车辆时,能够统一、从容、友好的应对,并能清楚地告知客户,门店的实际情况;

第三步:做好拒绝客户后的客户安抚⼯作。在拒绝对来历不明的车辆客户提供服务之后,工作人员向客户表示歉意,并送上一张“免费洗车卡”,邀请客户一个月后,等门店人手充足时,再来门店免费洗车和体验;

通过这 3 个步骤,这一门店既友好拒绝了为不明车辆提供服务,降低了门店安全风险,又为被拒绝客户的再次到店,埋下了伏笔,可谓一箭双雕。

二、专人专消+登记备案+外场等待

具体做法如下: 

第一步:设置专人接待车辆,设置喷雾型车辆外消环节。首先安排专人接待车辆, 并在车辆泊车处设置喷雾型消毒流程。在车主未下车时,先对车辆的外部进行统一消毒除菌工作。这里需注意的是,一定要选择正规的、不伤车漆的车外消毒杀菌产品;

第二步:启用登记表帮助询问信息,对来历不明的车辆信息进行备案,根据询问的具体情况灵活应对。

在给客户本人做好消毒防疫、体温检测等措施后,接待人员和客户保持一定距离,借助登记表逐项询问客户信息,并进行备案,告知客户“应公安机关要求,门店为客人提供服务必须要经过现场询问备案和健康检测环节,这也是为了保护每一位客户的安全,请客户理解”。

检测或询问后发现有安全风险的客户,协助客户到社区或者医院备案并做进⼀步检查;询问后⽆明显问题的,通过标准流程确认安全后,再提供相应施⼯服务;

第三步:提供外场等待区。在门店户外空气流通的地方设置疫情期间临时等待区,让客户在户外等待交车,降低室内感染风险。

从以上三步可以看出,针对来历不明的车辆,第二个门店的做法并不会一刀切地“拒绝提供服务”,而是通过设置专人接待,做好车外车内,以及客户本人的消毒防疫工作,再配合登记询问的标准流程,筛选出一部分客户提供相应的服务,又在服务过程中,通过提供外场等待区等做法,进一步降低安全风险。

以上两种处理方式,供广大后市场朋友们借鉴。如果您有更好的处理⽅式,欢迎您留言,我们汽车后市场一家人携手共同战“疫”,共渡危机!

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