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百强访谈丨车奇士鲍金:好服务就是把客户服务到绝望!

发布时间:2018-09-10   作者:   来源:网络   点击次数:

成立时间:2006年

总部位置:杭州

门店大小:200-3000㎡    

员工数量:根据门店面积大小和经营的项目,8-40人不等

门店现状:直营+联盟店:百余家

服务项目:钣金喷漆、快修快保、洗车美容、保险服务等

供应商:主要以东来高飞车漆产品为代表品牌等

车奇士作者 | 流意

出处 | AC汽车

车奇士汽车快修服务连锁创立于2006年,早期靠车漆起家,随着近几年汽车后市场的变化,增加了快修快保等业务。目前是一家专注于钣喷、快修快保、洗美、车险等服务的汽修连锁品牌,其中钣喷业务是门店的核心业务,约占到利润的一半。

经过12年的不断探索和经营,目前拥有直营店和联盟店百余家。在提到车奇士未来规划时,作为全国市场品牌推广和网点建设的负责人鲍金说到:未来会以浙江大本营为基础,在陕西、广东市场以直营、加盟、联盟的模式精耕细作,坚持做到把市场吃透!

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“一店一策”助力门店提升业绩

谈到门店标准化问题时,鲍金说到,目前中国汽车后市场的连锁企业做不到真正的标准化。

首先,在硬件统一上,很多企业确实能够做到,像店面形象、工作服、系统等,但是在软件这块想统一的可能性微乎其微。在经营的过程中,软件部分一定是结合当地市场去做的。总部制定的标准只能是框架,在当地市场一定会有所调整,比如南北方市场,内地城市和沿海城市的消费习惯差异性还是比较明显的,用上海门店的成熟模式套在西北的三四线城市就显得很不合适。

所以,车奇士在软件部分执行“一店一策”。在经营理念和管理理念上会提供大的方向,各门店结合当地市场和消费者消费习惯自行填充,这样才有助于加盟门店提升业绩。

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好服务就是要把客户服务到绝望

当下,车主的消费观念不断升级,如何突破传统粗放式的管理模式,做到精细化客户管理?鲍金笑着说道,“车奇士的服务理念就是把客户服务到绝望”!

首先,服务需要前置,客户现有需求或还未发现的需求,门店需要提前挖掘。客户下单后,需要提前知晓了解客户的兴趣、喜好等,在客户进店接受服务时才能实现与客户建立良好顺畅的沟通,甚至与客户成为朋友,这样才能提升客户黏性,同时客户也会给门店介绍新客户。如果服务做到这个境界,可能客户进店都不需要门店安排洗车,客户自己就去洗车了。

其次,门店配备专业的服务顾问,进行系统的客户关系管理,为每一位到店的客户提供私人定制式的用车养车方案,为车主提供“有温度”的管家式服务。与此同时,车奇士倡导“38分钟快喷,2小时交车”服务理念,引入了“主动服务系统”,既为车主提供“更方便、信任、酷乐”的服务体验,也提升了门店的盈利能力。

总之,就是在服务过程中要让客户看得到、摸得到、感受到。每一件产品或每项服务都是明码标价,明明白白消费;售出的产品都是正品,都经得起检验;店员服务的热情和服务体验都能被感知到。

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一线或特一线城市钣喷集中化会是趋势 

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车奇士靠车漆起家,钣喷业务的毛利率在70%-75%左右,一直是车奇士的核心优势。随着近年来国家环保管控越来越严厉,很多主营钣喷的快修店被停业,车奇士是如何应对的呢?

鲍金提到,环保管控对钣喷行业的发展是有促进意义的。在一线或特一线城市,钣喷集中化肯定是趋势,但在四五线城市不一定。比如在杭州,车奇士就采用“场店分离”模式,店内没有钣喷车间,也没有钣喷技师。当一辆需要做钣喷的车子到店,完成前期的所有流程之后,车子会被开到钣喷车间进行施工,在钣喷车间施工完成后,再开回店内交车给车主。

其实在成立初期,车奇士出于长远规划,就开始采用环保材料和环保设备,并将钣喷车间外置在距离门店3km--5km左右的工业园区。在住宅附近的“店”利用商圈位置的优越性,快速积累客户,大力发展快修、洗美等项目,同时作为钣喷业务流量的入口,而将“场”即钣喷车间外置在“店”三五公里附近的一块场房,降低成本运营。

鲍金还提到,随着环保材料的不断研发和烤房工艺的提升,未来的钣喷业务还是大有可期的。比如以前用的油性涂料,现在用水性涂料;最早的烤房是烧柴油的,现在智能化环保型烤房。

Q&A

AC汽车:车奇士选择店长的标准是什么?

主动服务意识:一是客户服务意识;二是作为管理者对员工的服务意识。目标导向性要强;善于沟通。

AC汽车:员工的晋升机制是什么样的?

晋升机制分两条线:一条管理线;一条专业线。

大致过程:学徒、接待、店长助理、副店长、店长。

AC汽车:如何避免店长带走老客户资源?

店长带走老客户的情况难以避免,当然换个角度看也是好事情,毕竟是车奇士培养的员工,从我个人角度看,如果有员工想自己创业,我是鼓励和支持的,甚至入股也可以。

AC汽车:集客渠道和策略?

线上:新媒体

线下:电梯广告、小区广告等

引流没必要天天做,重点是把进店的每一个客户服务做透。

AC汽车:门店集采还是自主采购?

集采为主。与东来涂料技术(上海)有限公司和上海的一家汽配联盟合作,这样在价格上、质量上、效率上都能够有保障。车奇士有自己的网上商城,供应商将产品上传后,加盟商可以自行采购。门店如果发现价格更具优势的品牌商,车奇士会以总部的名义去联系,如果产品符合标准,就可以上线在商城,平台也会不断优化。

AC汽车:加盟机制是怎样的?加盟费如何收?

联盟店:审核标准高,会考核形象、规模、位置、经营项目、管理等;

加盟店:不收加盟费,收取品牌使用费和管理费。

AC汽车:车奇士接下来的发展规划是什么?

以浙江大本营为基础,在陕西、广东市场以直营、加盟、联盟的模式精耕细作,把市场吃透!相信未来区域性品牌更值钱!

之所以选择陕西市场,是因为其汽车后市场发展较沿海地区还是滞后的,房租、人工,运营成本低,市场也比较干净,先入为主给人的印象会不一样。车奇士在陕西市场均为1000平以上的联盟店,生意一直很好。   

AC汽车:您觉得当下汽车后市场开店放缓的原因是什么?

传统的企业并没有放缓。反而是一些跨行业进来的企业,由于门店运营管理不太擅长,经营得不好导致亏损,才出现开店放缓的现象。

不同的地区,不同的市场,不同的消费习惯,也需要不同的运营管理模式,开设一个门店,客户会有一个积累的过程,一般需要3-6个月或6-8个月,不是开了就能赚钱,门店越多,管理难度越大。

AC汽车:阿里、康众、超人的合资,您如何看待互联网企业的强势入局?

我觉得是趋势。像欧美企业在汽配板块做的特别成熟,也就几家巨头,占据了大部分市场份额。中国的汽配市场是庞大的,阿里、京东等巨头入局是好事,对行业发展是有促进作用的。

AC汽车:新能源车的普及,对车奇士产生的影响?

目前对车奇士的影响不是很大。我估计有影响的话肯定也在5-6年之后。未来门店经营项目里,针对新能源车的维修技能肯定是要具备的。

AC汽车:您觉得整个汽车后市场最难解决的问题是什么?

我觉得是人的问题。一是技术人员的问题;现在的90后、95后想进入汽车后市场领域的越来越少,受互联网企业的影响,一个维修工的工资可能比不上一个快递小哥,可能也比不上网约车司机。

二是管理人员的问题;资深的汽车后市场管理人员越来越匮乏,管一个店的人才有很多,管2家店、5家店、10家店的人就不多了。

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