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车奇士宋勇:快修连锁店管理的加减之道

发布时间:2017-07-03   作者:   来源:车奇士   点击次数:

“我们正处于一个瞬息万变的商业社会,我们需要知道未来是如何变化的,我们也要知道有哪些东西在未来五年、十年是不变的。这些不变的就是我们所谓的商业本质”。

快修连锁店管理车奇士宋勇:做商业要让我们的目标客户满意,因为有了满意度和忠诚度才会有所有的一切。但服务业大量的增值是由人来提供,所以最后还是要回到人的问题上。只有员工满意了,才能保证有可持续的竞争力并创造价值。

怎么做目标客户的满意?

目标客户的满意来自目标员工的满意

从技工的角度来说,很多技工都是社会上招聘的,他们没有经过专业系统化的培训,也没有人关心他们未来的成长和职业发展规划。

我们现在面临的情况是,国外四、五十岁的老人还在做技术督导,而我们一边讲匠人精神,一边讲大国工匠,但是真正有一技之长的技师却没有得到社会的承认,到三十多岁就面临转型的问题。

而中小门店就是产值不稳定,老板面临很多的诱惑,被迫要做很多挂羊头卖狗肉的事情。我们已经仔细研究过钣喷行业,修理厂和车主的信息高度不对称,导致的结果就是大多数人活的都不好,车主不满意。

在大量三四线城市的门店看到的情况是,车主对门店的服务特别不满意,最后还要开四五十公里到二线城市修理厂。而门店老板也不容易,要八面玲珑把方方面面事情做好,格外辛苦,但成效不明显,这就是我们的起点问题。

快修连锁店管理的加减之道

围绕目标员工的「技术+服务」加减法

根据在过去几年做的探索,我们开始做加法和减法尝试改变这个基础问题。加法是我们把连锁看作一个有前台和后台的体系,总部就是后台,门店就是我们的前台。

在前台我们侧重要求改善的是能够提高和强化服务客户的专业技术能力,并且通过一系列的手法把这样的能力固定下来,因为我们是做连锁的,所以我们有一个提供人力发展和晋升的平台。

在后端我们利用最近几年的新的技术,互联网技术把我们的门店管理系统,技术平台、营销平台做好,简单地说就是这样一加,一减。

【前台做加法】

培训强化服务客户能力

督导帮助养成习惯

提供人员发展上升平台

现在大家都在做培训,我们也有很多的培训,我也跟一些培训学院的老师做过很多交流,我来谈谈自己的感受。

我们这个行业的老板特别爱学习,但老板不太愿意为自己的员工投资培训。原因很简单,员工流失率实在太高,培训后留不住员工。

我们了解老板的痛苦,尝试和加盟店一起来探索怎么改善这个问题。也走过一些弯路,最后发现总有一些门店培训的员工留存率高,忠诚度高,产出也非常不错。

我们根据这些小的样本,总结出来这类员工的几个特点:

1、爱车,有行业经验

2、学习能力强且有很强烈的服务意识

基于这些判断,我们重新梳理我们招聘的制度,因为我们越来越明白一个道理——招聘和培训同等重要,甚至在某种程度上更重要。所以我们通过开始前的两轮培训,老板也参与到招聘的环节,告诉老板怎么能够招到合适的员工,以这两轮的培训作为起点。

如何做员工培训

实操训练+感情交流

定小目标

督导行为尽早养成好习惯

实操训练+感情交流

在培训中,50%的时间用来实操培训,让学员们能够真正体验到培训的重要性和重要技能,同时我们在培训的时候也开设了微信群。

因为我觉得很多时候,大家需要一些互相促进的氛围,要大家集体学习才更有气氛。其实我们的员工何尝不是,他回到各自的家乡和门店,通过微信工具本身让他们有同学友谊,之后让他们加强感情上的联络和交流。

培训完以后我们看到很多问题:当时学的很好,回去后很快一切回归原点了。

所以我们非常强调的就是在培训完了之后的一百天养成计划,借鉴了《习惯的力量》这本书,我们在实践中越来越意识到一点:人的意志力、习惯的养成,需要不断练习,科学地训练,就像一个游泳运动员从市队到省队到国家队需要不断的练习。

定小目标

我们还分期给他们定小目标,千万不要忽视小目标的实现。因为我们发现,一个小目标的实现可以带动一系列好的行为习惯。所以通过这样的一些磨炼,我们也慢慢发现这种培训后期的效果也在慢慢养成。

督导行为尽早养成好习惯

在实践中发现,有一些门店老板很注意观察员工平时的喜好,有的时候不仅仅是给钱,为了让他们养成好的行为习惯,做了一个积分制度,通过排名的制度让员工有PK,好玩的PK是“只给钱”的一个补充,这样一个往复的循环。

天下没有懒员工只有懒领导。

我们的督导包括店长通过这样的具体行为,不断地激发他们,告诉他们做的这个事很有意义。因为你帮助车主解决了具体的安全问题,你得到了车主的认可,因为这个认可,你获得了有尊严的生活,所以你做的事情更加有意义。我们通过这样的循环宣讲来强化这样的一个动作。

改善细化技师、服务顾问上升通道

精细化认证和职业规划通道

第一、精细化技师认证和培训

在我们国家职业技校的培训,其实跟社会的实际需求是略有脱节的。

我们在实践中确实也发现,有必要把技师的认证和培训做的更细致化。因为门店规模越来越大,需要一个有自营的基础团队,让门店有需求时可以及时补位,人员越来越多,需求也越来越多。

管理人很重要一点就是细的管理,他符合什么样的标准,怎样让他认识到自己其实没有那么强,天外有天,人外有人——这是我们的出发点之一——就是从人员的管理角度。

第二、精细化技工成长上升规划

单单就钣喷这个行业来说,未来技术的发展也在不断更新。其实十几年前我们就开始做研究,当时推广非常痛苦困难,这两年国家对这方面非常重视。

行业内的人知道,一个时期的切换意味着一系列的生产、运输、物流、仓储、施工等一系列的问题都会改变,这是一个很复杂的技术问题。汽车行业的发展之一,前面讲的是智能化,后面是轻量化,车身材料发生的变化也会导致喷漆手法的变化。

再加上90后、95后车主越来越成为消费的主体,所有外部的变化都导致喷漆这个行业有更高的新的技术要求和门槛。

基于内部管理需求和外部市场的变化,我们也尝试把技术工人的发展做更精细化的成长规划。这样做的一个好处是,有这样一个更大的盘子,首先是我们直营系统的员工也慢慢把这个制度优先推到A类和B类加盟店的体系中。

我们未来也希望把加盟店和直营店人力资源打通,只有这样才能相对缓解地解决一个问题,就是人员流失和跳出系统外的问题,从而保证系统里的门店里关键工人的留存率得到整体的改善。

【总部做减法】

技术平台降低施工难度

智能系统帮助运营分析

数字营销提升集客效率

技术平台降低施工难度

快、准、全的互联网+调色系统

比如这个41V红豆红是比较难调的颜色,2014年5月份马自达的一款车上市,两个月之后就可以在我们一个调漆手机APP上查到某位技师调的色,仅仅两个月后就可以做到了,这个是很难的。

这就回到一个本源问题,调漆行业或者钣喷行业里很重要的一个关键技术问题就是调色问题,中国是世界上最复杂的汽车市场,我了解的数据至少有1200款不同的车型在马路上跑,颜色也有近千种。

中国地大物博、天南海北差别很大,从海南岛到齐齐哈尔,车在马路上跑氧化的程度一定不一样,所以出现差异化,所以调色是这个行业很痛苦的问题,也就是很难做的问题,这也是为什么规模化很难做的原因。

我们借鉴了各方的力量,开发出这样一个手机APP希望用移动端共享的概念,动员系统里所有的员工,技师,把他们好的配方能够上传到网上,专业用户间再做相互的点评和排名。根据排名得分,供应的人可以得到奖金,需求的人可以点个赞,通过这样运营的方法,来建立这样一个专业人士之间的一个共享平台,从而解决颜色更新快和不准的问题。

店商圈数字营销案例

集客引流和客户管理关系同等重要

我们在这里罗列了一些大数据,这是我们所谓的做减法,是把很多基础依赖人的工作往总部挪。这样可以很大程度上降低了工作的难度,降低了这个细分行业经常讲的叫“二老板”的过分依赖,从而保证门店的运营有一个更稳定的基础。

门店营销,前面的同行也讲过这个,我以前参加过很多会议,大家的观点都不一样,有人说要借助引流做好客户关系管理。这个是不错,但中国城镇化在不断发展,新城区不断涌现,说起来是48万家,但是我们真正面对的问题是落后产能过剩,先进产能不足的问题。但新的门店从2015年以后还在不断涌现,不断取代落后的门店。我觉得集客引流和客户管理关系的作用是同等重要的,这个是我们综合了这些年的经验。我们通过不断试错总结出来自己的一套移动互联营销的方法。

我们2016年围绕杭州一个门店做的案例,2400块钱覆盖五万人,领券1000张到店消费157批,很大程度上实现的是营销集客效率的极大提升。这些事情都是可以通过远程由总部帮门店做的事情,这样更加强化了门店老板员工更加专注于服务一线客户的能力。

智能系统巩固新型客户关系

简单易上手的系统

所有人都在讲系统,我们也不会错过这几年听到了很多非常高大上的系统,真的很好,但我自己的亲身实践,门店的一线人员的实施能力比你想象的要弱的多,特别是快修门店。

我们的核心就是:简单易上手。因为一、二类专业分工比较全,但做三类的快修、专修门店,我们需要的是集约用工组织架构和工具使用方法,所以我们的出发点就是好用,马上能用,而且越简单、越容易上手越好。

案例分析

我们鼓励员工做创新

前面讲的是做加法和减法,之后会产生什么样的效果,实际的案例会比冷冰冰的数字更人让人接受。很多一线员工并不一定来自于汽车修理行业,但是每个人都会有自己的行业背景,你不一定以前是做汽修但是你还是要多少理解车,喜欢车,有这种强烈的服务意识。

快修连锁店管理 图一、高速路收费站的员工结合自己的行业特点,做一个简单的动作:提醒车主今天路要封了要小心,今天下雨小雪路滑。

 图二、老板娘以前在外国留学,她学了糕点后配合他老公,把她的一技之长结合到客户服务中

 图三、下雨天或者空闲时,通过投筛子让客户来参与,一方面可以获得优惠打折,还可以增加客户的参与感。

发挥技术专业 打造极致服务

速度和质量是钣喷未来消费者特别在意的点

我非常认同,速度和质量是钣喷未来消费者特别在意的一个点。南京和青岛两个店都有实际的案例,他们发现车主确实对传统上觉得4S店交车两三天都已经习惯了,大家也觉得速度就那样,半天也好一天也好无所谓。

但是他们在现实中发现一群人,他们对准时、快速交车是有需求的。车主也愿意为准时和快速交车支付更高的溢价,在座的很多老板也听说了这个事情,我听说车主其实内心深处是有纠结的。

我们行业最近一两年碰到事情就是商车费改,报险率降低了很少,小事故、小刮擦概率其实没有明显下降,而且随着车存量总量的增加,这个数量是一直在的。但是真正出现的情况可能更多的是延迟消费,因为车主的消费心理是很纠结的。

一方面他纠结这个小伤害是修还是不修,另外一方面修的慢,自己不方便,修的快又没保证,觉得会出现质量问题。但当二线门店跟客户建立信任关系后,很快捕捉到了这个纠结心理,于是我们就出台了38分钟快修,两小时交车,他们觉得有连锁做背书,有终身质保,价格还可以,也愿意试一试。

当你专注于一个专项,并跟客户建立了信任度以后,你会发现车主有很多细微的需求可以通过这种方式展现出来。

之后作为总部能做的事情就是利用我们的专长,把整个修车的流程都画出来,发现其中有两个关键的步骤,包括像新漆的恢复速度和调漆,我们在关键环节上做了创新,从而实现又快又好的创新。

总结

商业竞争的本质是效率和客户体验的竞争

车奇士2006年创立于杭州,到今天在全国有300多家门店,主要集中在浙江、江苏、安徽等省份,我们加了一些快修的项目,但钣喷是我们一直坚持的专业核心的项目,也会不断地坚持下去。

商业竞争的本质是效率和客户体验的竞争,但围绕细节领域,是一个长期往复的过程,根据我们对这个细分行业的理解,我们这两年做了一些小的改变,也跟大家汇报了结果,我们还在路上,可能我们不是很完美,但是我们还是足够真诚的,我们也是抱着开放的心态,所以很希望跟在座的同行和朋友有更多的交流的机会,有更多的携手同行的机会。

注:本文根据车奇士副总经理 宋勇先生在AC汽车主办的“2017中国汽车后市场连锁发展分论坛·南京站”现场主题演讲整理而成,转载请注明出处。)  

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