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某快修连锁技师与车主撕破脸,刹车油不换也得换!

发布时间:2016-11-02   作者:裴晨   来源:车奇士   点击次数:

信任,只是一种关系,然而却有极大的价值,可以说是一种无形的财富。

很多汽车快修连锁门店都会遇到这样的问题,当遇到一个问题,自己的建议与客户的期望值不相符,双方很容易就会出现刀光剑影的画面,谁也不服气谁,最后不欢而散!

但在车奇士这个体系中,决不允许这种状况的发生。车奇士的服务定位就是“方便、信任、酷乐”,其中,信任作为与消费者建立良好客户关系的纽带与基础,尤其重要。前不久,在台州车奇士三门店就上演了一场“刀光剑影”。

当客户不相信时,你应该做什么?

老叶是车奇士三门店的一位机修师,平时一贯的工作作风就是认真、负责、耐心。

一个很平常的日子里,店里来了一位客户,40来岁的样子。在SA接待完之后,把车辆交给老叶点检。点检时,老叶发现该车的刹车油已经很脏,到了使用年限,其行驶里程也有6万多公里,再用下去,可能会存在安全隐患。

这时候,一场因为刹车油而引起的矛盾即将爆发!

刹车油知识老叶:您好,您这个刹车油很脏,到了需要更换的地步了!

车主:我这刹车油好好的,干嘛要换?你帮我把车该修的都修了就好,其他的什么都不用换。(心想:你肯定是在搞推销,第一反应就是拒绝、不相信。)

老叶:刹车油脏了,会影响车子的制动效果,这样是很危险的。

车主:这个我知道,但是我的刹车油又没有问题,不换不换!

面对这样的状况,很多汽车维修门店的机修师也就懒得和车主继续说下去。因为你说的越多车主就会越反感,总觉得你是在搞推销,你只是为了赚钱,而不是他真正需要的。但在这个时刻,作为车奇士系统里的一名技师,耐心、认真、负责是第一使命。为车主营造“方便、信任、酷乐”的服务氛围更是重中之重。车主能否信任自己,也是对门店、对品牌信任度的体现。此刻老叶心里只有一个想法:如此脏的刹车油对车辆的制动效果会有很大的影响,不但影响整个行车的安全,甚至是生命攸关的大事。面对车主的抗拒,老叶心想就算是豁出去撕破脸,也要和车主解释清楚。“老司机”出马,我还就不信这个邪!老叶再次和车主就刹车油问题开始沟通!

老叶:您好,您的车已经到了6万公里,这也是车辆正常的保养周期,在这点上坑你真的没必要。

车主:这个我知道,但是在开车过程中我也没发现刹车有什么异常,干嘛非要把他换掉!

老叶:您说的对,这是很多车主都会问的一个问题。至于为什么,我可以很负责任的告诉你。如果刹车油长期使用,表面上看影响不大,但当车辆在紧急制动或者长期在下坡路行驶时,隐患就会很容易出现。

老叶见车主的态度从抗拒开始缓和下来,就继续说道。制动系统在长期或者紧急刹车过程中,会使刹车油温度迅速升高。由于刹车油吸湿性较强,长时间大量使用的刹车油,会吸纳空气中的水分,例如洗车、潮湿空气等,均会有水分渗透进去,令制动力随之下降。一般刹车油的沸点在105℃~150℃,高于水的沸点。当刹车油的水分含量达到3%时,就会引发安全隐患,容易导致刹车性能减弱。因为高温产生的强大的气压甚至会挤破刹车管路,出现刹车油渗漏导致刹车完全失灵的情况。所以刹车油是要根据气候、运行环境、季节变化及工况等及时检查其质量性能按时更换。

刹车油知识解除困扰 客户自来

老叶这种对待客户认真、负责、耐心的态度是很多快修店的技师都不具备的。他们从没考虑过要和车主进行有效的沟通,只是单方面的遐想,所以在服务过程中让车主很生气也是不可避免的常事。但与老叶沟通的这位车主最终还是很愉快的更换了刹车油,对于车主来说,选择了相信老叶,行车的安全隐患去除了,对于门店来说,也提高了单车产值,有时候两全其美的事也不是没有。

在车奇士汽车快修服务连锁整个培训体系中出来的技师以及其他服务人员和管理人员,都会秉着“方便、信任、酷乐的”服务定位,都会以老叶这样的态度为每一位车主营造轻松、快乐的服务氛围。截至目前,车奇士用10年时间在全国25省市布局近400家汽车快修加盟门店,服务超300万车主,消费者满意度达95%以上。在北、上、广、杭设立的四大培训基地,不仅是为行业培养出高素质的顶尖人才,更是为了将“方便、信任、酷乐”的服务定位完美的传承下去。

刹车油知识当与消费者因为某个问题争执不下时,或许需要的就是一份耐心;争取消费者的信任,让他明白如果做了,会给他带来什么样的变化。这样,一切问题都会云开雾散!

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